银行任何服务流程和服务管控工具的使用都需要我们和客户发生感知互动，如果把它发挥到极致将会是一场赏心悦目的服务表演。
   就以银行网点常见的客户意见簿为例，对于监管者来说它是一项监管要求，对于银行服务管理者来说它是一种客户之声的监测渠道，对于客户来说它是一条消费者权益保护的重要维权途径。
   不过在网点日常经营中，它的存在与价值常常被忽略。而在笔者看来，这本小小的客户意见簿不仅是一种服务管控工具，能够体现服务管理运营机制的常态化，还能起到一定的品牌宣传作用，用得好甚至还能成为有效的营销工具。

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